Creo que muchas veces he querido escribir este post, pero nunca encontré la forma para escribirlo. Unas veces por todo lo que supone, otras porque creo que es lo más difícil de definir (aunque muchos pensarán que es sencillísimo). Hoy voy a intentar aclarar muchas cosas ligadas a esta maravillosa pero temida palabra: «EL CLIENTE».

La mayoría de las veces, cuando preguntas a alguien quien es su cliente, o si saben definirme quien es su cliente tipo, lo definen con mucha vehemencia y te dicen que sus clientes son de tal o cual segmento, de tal o cual edad, nivel económico, sesgo político, de tal o cual región, etc…pero si os digo la verdad, tal vez saben definir quién es su cliente, pero rara vez se preocupan por él. 

Yo por mi parte, tengo clarísimo que la inmensa mayoría de las empresas a las que les compro productos o servicios, no tienen ni idea de que busco, porqué les compro y como atenderme. Ejemplos hay muchos, y voy a poner alguno: Imagina que decides cambiar el coche, generalmente, una de las mayores inversiones en tu vida, después de una casa, la educación de tus hijos y pocas más. ¿Por qué vas a un concesionario? ¿Qué te impulsa a comprar un vehículo u otro? ¿Te preguntan para que quieres el coche, o esperan a que tú les digas en que coche estás pensando? ¿Te hablan de cada cuantos kilómetros hay que hacer la revisión, que servicio postventa tienen o donde está ese servicio técnico, si el coche es apto para tus circunstancias? Es verdad que es una compra en la que generalmente influye el impulso (te gusta o no), la motorización o el precio que puedes pagar, pero yo he estado en un concesionario esperando 20 min a que me atendieran y me tuve que marchar sin que lo hicieran, un desastre. Claro está, no he pensado en comprarme esa marca en mi vida. Llevo siendo fiel a una marca desde hace 20 años, y una vez que les fui infiel y cambié de marca, vendí el coche con apenas dos años por el pésimo servicio que me dieron en post venta.

Otro ejemplo. ¿Cuándo compro algo por internet, sabe la marca si el producto es para mí, para un hijo, mi madre o mi mujer, o simplemente para regalar a un amigo? ¿Cuándo voy a un hotel o a un restaurante, no piensan en si voy a volver, porque voy o si me ha gustado la comida y el servicio? Pero lo más preocupante es cuando te preguntas, ¿Les importa algo lo que yo opine o es de cara a la galería?

Casi todas las marcas presumen de que conocen a sus clientes, es más, últimamente intentan preguntarte si te identificas con ellos, si asumes sus credenciales de sostenibilidad, si te sientes a gusto con sus políticas sociales, pero casi ninguno, sobre todo los de repetición, les importa nada si estas contento con sus productos o servicios, una vez que ya has comprado. Solo te lo preguntan cuando has ido a verlos o a reclamarles por algo.

No se vosotros, pero yo cada vez soy más fiel a los productos y servicios que me hacen sentir como un “príncipe”, que me dan las gracias por comprarles o consumirlos, que me atienden cuando no les necesito, que verdaderamente me hacen sentir como un cliente. ¿Por qué os cuento esto? Cuando arranquéis un proyecto, pensar siempre en el cliente, pensar que vuestro cliente debe ser tratado como os gustaría a vosotros que os trataran. Hay una regla fundamental que aprendí hace muchos años: “Un cliente satisfecho te trae uno nuevo y una insatisfecho te quita diez”. No lo olvidéis, no dejéis nunca de cuidar a vuestros clientes, son vuestro pasado (los que os compraron), presente (los que os compran) y futuro (los que os comprarán o repetirán). Es verdad que la calidad real, no la que se nos vende, suele ser cara a corto plazo, pero sin duda es recomendable a largo plazo. Si lo que queréis es un proyecto para un largo plazo, no os conforméis solo con vender, debéis exigiros ser referente, ayudar y tratar a vuestros clientes, no solo adecuadamente, sino exquisitamente. Recordad, ¿Cuántas veces os han preguntado si conocéis a un fontanero, albañil, abogado, médico, persianista, tapicero, etc… de confianza? Pues si dais un buen servicio, os recomendarán, no solo de boquilla sino de verdad, por su experiencia.